山西省專用通信局話務科共有職工9人，其中黨員2人，團員1人，具有中級職稱1人，初級職稱5人，本科7人，大專2人。長期以來，話務科以優質服務為核心，不斷打造黨政專網服務品牌。在話務服務中，不斷努力，不斷創新，用真心、真情使話務服務窗口成為看不見卻能感覺到的最美最真最優的風景線。近年來，先后獲得“全國工人先鋒號”、“山西省工人先鋒號”、“山西省巾幗文明示范崗”、“山西省先進女職工集體”、“山西省直機關十佳文明窗口”、“山西省直機關模范集體”、“山西省直機關五一勞動獎狀”、“全國學習型組織先進班組”等榮譽稱號。總結她們的工作，就是一句話：用心于無形處，至情于有聲中，以“有為”贏得“有位”。

強化服務意識，注重一個“心”字

意識決定行為，思想決定行動。良好的思想政治素質和自覺的全心全意的服務意識是做好黨政專網話務服務工作的首要條件。她們積極推進“五心”服務，強化服務意識，即“以我用心換用戶舒心、以我貼心換用戶省心、以我誠心換用戶開心、以我細心換用戶放心、以我耐心換用戶安心”。從每位話務員上崗前的培訓開始，就要求必須具有強烈的責任意識和使命感，有大局觀念和政治敏銳性，有默默無聞奉獻的工作品質，以黨政專網的榮譽為己任，以“小話務、大政治”的個人價值觀為體現，充分認識自己肩負的重任，把全部精力融入到為黨政領導保密通信的服務工作中去，通過“五心”服務，讓領導感受到她們的全部用心。由于用“心”，多年來在為領導提供電話轉接的同時，還提供了叫醒服務、會議通知、找人等延伸服務，深得領導好評。

提升業務素質，突出一個“精”字

話務行業一直有一句行話“話務服務的生產過程就是消費過程，話音送出去了，就永遠收不回來”。為提高服務質量，她們每年都制訂詳細的培訓計劃，開展各種形式的業務培訓，著重培養話務員高度負責的工作態度和精湛的專業技能。在培訓中，她們堅持“四個結合”，一是練兵與實踐相結合。在加強對話務員綜合業務知識日常培訓的同時，有針對性地進行業務學習。二是走出去與請進來相結合。一方面，不定期選出話務員到通信企業學習，讓話務員學到更多的專業知識和服務理念；另一方面，聘請專業院校的高級講師進行服務禮儀培訓，深化服務理念、掌握溝通技巧、提升親和力度。三是培訓與考評相結合。通過開展練功比武等各種競賽活動，使話務人員不斷認識到自身存在的差距。以賽促學，激發熱情，變被動學習為積極主動學習，不斷提高和改進服務水平，進一步增強把握各種問題的準確性和靈活性。四是注重學習其他兄弟局的先進經驗和個性化服務特色，特別是多年形成的優秀品質和先進服務技能，并以此作為衡量自身服務水平的一面“鏡子”，取長補短，積極改進，話務科的服務更加規范化、個性化、精細化。

提高服務質量，突破一個“零”字

山西省專用通信局話務服務在提出“對內標準化，對外個性化”的同時，又提出了“三零”服務標準，就是“零等待、零差錯、零距離”，要求話務員耳麥不離耳朵、手指不離鍵盤，每天以平均應答時間0.80秒的速度打造了話務行列的傳奇；聽音識人、報號轉接準確率均為100%；零距離，就是要求接續電話永遠都保持微笑，只有微笑，才能使語言發自內心，才能讓領導感覺不到距離，就像是眼前一個很親近的人，沒有一絲距離。

主動全面服務，傾注一個“多”字

要想在有限的服務空間，為黨政專網的發展取得先機，只有在拓展服務功能、提供延伸式服務上下功夫。因此，她們在日常工作中注重發揮話務員的主動性，對話務人員又提出了“五個更多一點”的要求：聆聽時，比耐心更多一點專注；回應時，比專業更多一點親切；回答咨詢時，比完成更多一點責任；處理問題時，比原則更多一點細心；用戶沒有問題時，比完美更多一點主動。2010年3月28日，山西省“王家嶺”礦難發生后，話務員在通信信號不穩定、聲音不清晰的情況下，沉著冷靜地迅速處置，保證了中央與礦難現場的通信暢通，受到黨政各級領導的表揚。2010年6月5日夜晚，太原郊縣發生地震，在當時其他通信系統紛紛出現阻斷、雍塞的情況下，黨政專網始終保持高度暢通，話務量激增，休息在家的話務員紛紛主動在第一時間趕到單位，迅速投入到工作中。在局長現場親自指揮下，話務員機智靈活、快速穩妥地應對，為災情的應急處置做出了貢獻，受到省領導的高度贊揚。

打造服務品牌，體現一個“優”字

黨政專網的每一個電話都有著無法估量的重量，黨政專網話務員的日常工作雖然平凡，但它的價值卻無法用經濟去衡量。作為一名專網話務員，只有榮譽感是不夠的，更重要的是要有強烈的責任感。正如年輕的話務員自己所說：責任感簡單地說，就是好習慣的培養，就是做事要想得細致、做得周到。黨政專網的話務員所具有的流暢熟練的業務水平、規范標準的服務用語、靈活穩妥的處理方法、處變不驚的心理素質、妥帖簡潔的表達能力、柔和大方的語音語調，以及強烈的政治敏感性不是一朝一夕養成的。話務員所做的工作不是代表自己，而是代表黨政專網的形象，影響是深遠的。所以她們的一言一行，簡單的幾句問候語、轉接語都必須體現一個“優”字，蘊含一個“優”字和凝聚一個“優”字。專網話務是特殊戰線，它需要一種特殊的氣質和品質。為了形成這樣一種獨特的話務氣質和形象，我們推出了“三心四多”工作法，“三心”即：工作前寬心，不能把任何情緒帶到崗位上；工作中用心，全神貫注；工作后留心，查看有無遺留問題、有無微小失誤或不到位的情況。“四多”就是“多聽、多練、多記、多思”。通過這種做法，努力營造全體和諧共進的工作氛圍，努力使每位話務員成為“形象、顧問、橋梁、天使”。話務員的這種注重細節、注重品質的做法贏得了領導的高度贊賞。分管專用通信工作的領導在一次會議上專門提出：“話務人員的服務很到位，語言得體、語速適度、清晰溫暖，聽起來很慰貼，是我所使用過的總機中最優秀的，這就是我們黨政通信的品牌”。

“為者常成，行者長至。”幾年來，山西省專用通信局業務服務處話務科總是在努力中追求，在追求中發現，在發現中完善。今后，她們將繼續不斷努力、不斷追求、不斷探索，以最高的標準、最高的水平、最有效的手段為黨政領導提供最滿意的服務，為山西省發展建設做出貢獻！